Shërbimi ndaj klientit është transformuar në mënyrë dramatike gjatë dy dekadave të fundit për shkak të internetit. Në vend që të telefononi një kompani për shkak të shqetësimit, ankesës ose komplimentit, është bërë shumë më e lehtë të komunikoni me email. Prandaj, kompanitë duhet të trajnojnë punonjësit e tyre të shërbimit ndaj klientit se si të përgjigjen me etikën e duhur pasi është një mundësi për të krijuar marrëdhënie me klientët. Ngjashëm me bisedat telefonike, një përgjigje e vrazhdë ose e pahijshme me email mund të dëmtojë reputacionin e një kompanie ndërsa një përgjigje miqësore, por profesionale mund të fitojë një klient për jetën. Sidoqoftë, më e rëndësishmja, një email i mirë i shërbimit ndaj klientit duhet të adresojë ose zgjidhë ankesën e klientit pa vonesë dhe me gjuhën dhe tonin e duhur.
Hapa
Pjesa 1 nga 3: Personalizimi i Email -it
Hapi 1. Bëni një përpjekje për t'iu përgjigjur shpejt
Shërbimi i mirë ndaj klientit shpesh konsiderohet i shpejtë, efektiv dhe mirënjohës. Kështu, ju duhet të bëni çdo përpjekje për t'iu përgjigjur emailit të një klienti sapo të keni marrë të gjithë informacionin e nevojshëm.
- Koha më e mirë e përgjigjes është midis 24 orëve dhe tre ditëve. Çdo gjë më e gjatë se kaq, klienti do të pyesë nëse e keni marrë emailin ose thjesht nuk ju intereson.
- Në shoqërinë e sotme, klientët janë të kushtëzuar të marrin përgjigje të menjëhershme për pyetjet e tyre, kështu që një përgjigje e shpejtë mund të ndërtojë besimin e klientit dhe, në këmbim, të bëhet një avantazh konkurrues.
Hapi 2. Përshtatni rreshtin e lëndës
Linjat e lëndëve janë të rëndësishme sepse ato shpesh përcaktojnë nëse një email hapet për t'u lexuar apo jo. Një rresht i zbrazët i temës ka shumë të ngjarë të fshihet ose të humbasë duke zhgënjyer klientin i cili duhet të hapë email -in para se të dijë për çfarë bëhet fjalë.
- Mbani rreshtin e lëndës të shkurtër dhe specifik dhe vendosni fjalën më të rëndësishme në fillim. Mos harroni se shumica e linjave të subjekteve të postës elektronike lejojnë vetëm 60 karaktere, ndërsa një celular tregon vetëm 25 deri në 30 karaktere. Vendosja e fjalës më të rëndësishme së pari për të tërhequr vëmendjen e menjëhershme në email.
- Kini kujdes të mos përdorni të gjitha shkronjat e mëdha ose të përdorni tepër shenja pikësimi, si pikëçuditëse. Të dyja perceptohen si bërtitje ose eksitim dhe nuk janë të përshtatshme për emailet e shërbimit ndaj klientit.
Hapi 3. Personalizoni email -in duke përdorur emrin e klientit
Konsumatorët vlerësojnë emailet e personalizuara që u drejtohen atyre me emrin e tyre. Kjo dëshmon se ata nuk janë vetëm një numër dhe, përkundrazi, tregojnë se ju e vlerësoni biznesin e tyre duke qenë respektues dhe të sjellshëm.
- Një email personal do të bëjë një lidhje më të fortë me klientin sesa një email joformal, i përgjithshëm.
- Zgjidhni një përshëndetje që pasqyron statusin e klientit tuaj. Për shembull, një mjek duhet të drejtohet si "Dr." Nëse nuk dihet, thjesht përdorni standardin "Mr." për burrat dhe "Znj." për gra.
Hapi 4. Prezantoni veten
Ngjashëm me përdorimin e emrit të klientit, ju gjithashtu duhet të përdorni emrin tuaj për të personalizuar emailin. Në fund të fundit, kjo duhet të përshtatet si një bisedë midis dy njerëzve sesa një transaksion midis një biznesi dhe një klienti.
Përveç emrit tuaj, përfshini titullin tuaj dhe informacionin e kontaktit në mënyrë që të krijoni një raport për komunikimin e ardhshëm
Pjesa 2 nga 3: Përgjigjja në email
Hapi 1. Merrni parasysh kontekstin e emailit
I gjithë emaili i klientit duhet të vlerësohet nëse është i mirë apo i keq sepse është një mundësi për të përmirësuar produktin tuaj dhe për të bërë lidhje më të forta me bazën tuaj të klientëve. Email -et e klientëve janë gjithashtu një burim i mirë për të zbuluar se çfarë funksionon dhe çfarë nuk punon me produktin tuaj.
- Nëse kërkohet falje, shkoni përtej thënies "Më fal" duke qenë më specifik. Duke qenë më specifik demonstron që ju në të vërtetë lexoni email -in e tyre dhe e kuptoni problemin.
- Çdo email që përqendrohet në probleme, duhet ta pranoni me gatishmëri se kompania juaj ka probleme në zgjidhjen e çështjes. Fshehja e problemit nuk është një ide e mirë pasi po përpiqeni të krijoni besim. Gjithashtu, duke pranuar telashet, ju i bëni të ditur klientit se kompania juaj po punon shumë për të zgjidhur çështjen.
- Sigurohuni që të bëni pyetje për të gërmuar më thellë në këtë çështje. Kjo është një mundësi e përsosur si kompani për të kryer kërkime të drejtpërdrejta mbi produktet tuaja. Për shembull, "Si mund ta përmirësojmë produktin tonë?" ju jep reagime se si të rregulloni diçka që mund të përfitojë dhe mbajë të gjithë klientët e tjerë që po përjetojnë të njëjtin zhgënjim.
- Trego vlerësim duke shkuar përtej një "faleminderit" të thjeshtë. Klienti që mori kohë shtesë për të shkruar një email meriton një sasi të barabartë kohe (ose më shumë) duke marrë një falënderim të ndjerë në këmbim.
Hapi 2. Jepni udhëzime koncize klientit tuaj
Për t'u siguruar që klienti mund të ndjekë ose kuptojë me lehtësi gjuhën ndonjëherë të vështirë të një produkti kompleks, shmangni përdorimin e fjalëve ose udhëzimeve që vetëm dikush në industrinë tuaj do t'i kuptonte.
- Thjeshtoni përgjigjen tuaj ndaj çështjeve komplekse duke përdorur numra ose pika plumbash për të ndarë qartë hapat ose veprimet e ndryshme që duhet të ndërmerren.
- Përdorni teknikën ELI5 (Shpjegoni si jam 5). Para se të dërgoni udhëzime që janë teknike ose jashtëzakonisht të vështira, provoni t'i rilexoni ato sikur të jeni pesë vjeç, në mënyrë që të siguroheni që klienti juaj t'i kuptojë ato. Çelësi është të qëndroni respektues dhe të mos i trajtoni klientët tuaj si fëmijë.
Hapi 3. Përdorimi i përgjigjeve të zakonshme për pyetjet e bëra shpesh (FAQ)
Mos harroni të mbani email -in tuaj të personalizuar dhe të mos e trajtoni email -in si përgjigje ndaj një FAQ. Pa dyshim, si përfaqësues i shërbimit ndaj klientit, do të hasni në të njëjtat pyetje relative në baza ditore. Edhe pse mund të jetë më e thjeshtë të kesh një përgjigje të ruajtur për këto pyetje të zakonshme, ki kujdes se si dhe kur i përdor ato.
- Përdorimi i përgjigjeve të konservuara është i pranueshëm, por gjithmonë merrni kohë për t'i personalizuar ato në mënyrë që klientët të mos ndjejnë se sapo janë "kopjuar dhe ngjitur" një përgjigje.
- Provoni ta mbani përgjigjen e konservuar pjesë të përgjigjes suaj në pjesën e udhëzimeve të hollësishme të emailit tuaj, por ndryshoni emrat, datat dhe vendet ku është e përshtatshme për të mbajtur një pamje të personalizuar.
Hapi 4. Përdorni lidhjet në emailin tuaj nëse përgjigja është e gjerë
Askujt nuk i pëlqen të lërë mesazhe të gjata elektronike duke u përpjekur për të gjetur zgjidhjen e problemit të tyre. Isshtë e lodhshme dhe e bezdisshme. Prandaj, nëse duhet të përgjigjeni duke dhënë udhëzime të gjera ose reagime të gjata, merrni parasysh vendosjen e lidhjeve në email, në mënyrë që klientët të gjejnë shpejt atë që po kërkojnë.
- Nëse udhëzimet tuaja përmbajnë tre hapa të vazhdueshëm ose më shumë, konsideroni të vendosni një lidhje për t'i lidhur ato me informacionin.
- Klientët kanë më shumë gjasa të klikojnë mbi lidhjen sesa të lexojnë të gjitha hapat ose informacionin.
- Merrni parasysh zhvillimin e një baze njohurish me artikuj të dobishëm për FAQ. Në këtë mënyrë, ju mund të siguroni lidhje me këtë informacion, duke e bërë atë të disponueshëm për klientët 24 orë në ditë.
Hapi 5. Përfshini informacion shtesë mbështetës për klientin tuaj
Shtë e rëndësishme t'i tregoni klientit saktësisht se kur duhet të dëgjojë për një zgjidhje, ose të paktën një përditësim. Kjo është një mënyrë tjetër për të ndërtuar besimin mes jush dhe klientit.
- Qëndroni aktiv në mbajtjen e klientit tuaj të informuar dhe mbajini ata të informuar për çdo përditësim.
- Parashikoni çdo nevojë ose shqetësim shtesë para se klienti t'i kërkojë ato.
- Jepni informacionin e kontaktit në mënyrë që klienti të mund t'ju përgjigjet drejtpërdrejt. Kjo mban më pak njerëz të përfshirë dhe përgjigje më të shpejta.
Pjesa 3 nga 3: Përgatitja për të dërguar email
Hapi 1. Merrni parasysh tonin e emailit
Angazhimi i klientëve përmes postës elektronike thekson rëndësinë se si përdoren fjalët për të shprehur qëndrimin e duhur. Studimet e fundit tregojnë se toni rastësor preferohet në mesin e shumicës së klientëve (65%) përveç kur atyre u mohohet një kërkesë, atëherë preferohet një ton më formal. Prandaj, në shumicën e rasteve, duhet të përpiqeni të përdorni një ton të sjellshëm, personal dhe profesional.
- Shmangni përdorimin e zhargonit ose emotikonëve, të gjitha shkronjave të mëdha dhe shenjave të pikësimit të tepërta pasi këto konsiderohen të papërshtatshme edhe për email -et e tonifikuara rastësisht.
- Edhe pse "Sir" ose "Madam" janë të përshtatshme, ato shpesh konsiderohen shumë formale.
- Mundohuni të jeni empatikë ndaj nevojave të klientit kur u përgjigjeni problemeve të tyre.
- Zëvendësoni fjalët pozitive me ato negative. Fjalët pozitive kanë një mënyrë të fuqishme për të ndikuar në mënyrën se si klienti juaj lexon emailin tuaj.
Hapi 2. Përfundoni me mirësjellje emailin tuaj
Alwaysshtë gjithmonë një ide e mirë të përfundoni me një "faleminderit" për përdorimin e produktit ose shërbimeve tuaja.
Jepni një nënshkrim të personalizuar dhe përfundoni emailin me "Sinqerisht", ose "Përshëndetje më të mira"
Hapi 3. Rregulloni emailin tuaj
Easyshtë e lehtë të kalosh këtë proces sepse kaq shumë email po u përgjigjen pyetjeve të njëjta ose të ngjashme. Në një ditë të zënë, është e lehtë të lini jashtë fjalët, të humbisni gabimet e gabuara, të përsërisni fjalët ose të përdorni shenjat e pikësimit të gabuar.
Përveç gramatikës dhe zgjedhjes së fjalëve, përpiquni ta bëni emailin tuaj të duket tërheqës duke hapur faqen me kufijtë e caktuar, paragrafë të shkurtër dhe të lexueshëm, dhe pika për shumë hapa
Video - Duke përdorur këtë shërbim, disa informacione mund të ndahen me YouTube
Këshilla
- Një email që përmban fyerje ose gjuhë tjetër agresive mund t'ju bëjë të zemëroheni. Vononi përgjigjen tuaj ndaj email -eve të tillë për një kohë të shkurtër për të shmangur sulmet ndaj klientit.
- Mos përdorni emailin e një klienti për të dërguar oferta ose promovime pasi ai ose ajo t'ju kontaktojë për shërbimin ndaj klientit. Kjo mund të shihet si e padëshiruar nga klienti dhe të tendosë marrëdhënien e tij / saj të biznesit me kompaninë tuaj.
